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特急3種類の車掌さんからコミュニケーションを学ぶ ~チームコーチングで真のチームづくり~

      2014/11/06

本日は和歌山出張。
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千葉からの移動で、3つの特急に乗る。

最初は特急わかしお。
地元千葉の外房線と東京をつなぐ特急。

2つ目は新幹線。
品川から新大阪まで、私を運んでくれた。

そして3つ目は特急くろしお。
新大阪から和歌山をつなぐ特急だ。

そして面白かったのは車掌さんが三種三様だったこと。

行動はみんな同じ。
切符をチェックしてはんこを押す。

しかしそれぞれの『あり方』が全然違うのだ。

1人目。わかしおの車掌さん。
「失礼します、あ、すみません、ごめんなさい、…、あ、ごめんなさい、」
と言いながら去って行った。
切符を切るわずか10秒足らずの時間の中で、4回謝るって…。
切符切るのってどれだけ申し訳ないことなんだろうか。
全てのお客さんの切符を切るのに、きっと合計1000回は謝ってる…。

2人目。新幹線。
無表情で淡々と切符を切っていく。
なんか怖い…。

3人目。くろしお。
車両の前に立って挨拶をする。
この行動は一緒なのだが、現れが全然違うのだ。
なんだか笑ってる。
まるで福の神のような笑顔。
もうすでにコミュニケーションする前から場を作っている。
近寄っても当然笑顔。一糸乱れぬ笑顔。
「ありがとうございます。」
気持ちいい感謝の言葉。
思わず写真を撮らせてもらおうかと思ったくらいだ。

さて、行動はすべて一緒。
しかし、その表れひとつで人に与える印象がこれだけ違う。
人はそこに存在するだけでコミュニケーションしている。
会話する前のコミュニケーションで、どれだけ場を掌握しているか。

言葉以上にコミュニケーションの効果性を高めることができる。
そんなことを改めて証明してくれた“くろしお”の車掌さんでした。

 - 実践チームコーチング

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