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「ちゃんと聴く」やり方 内容理解と受容実感 〜コーチングの基礎〜

      2018/07/13

「ちゃんと聴く」2つの心構え 〜コーチングの基礎〜

からの続きです。

聴くときに大事なこと2つ

聴くという立場において、重要なことが2つある。
当たり前のことだが…。

内容理解

相手の話している内容を理解すること。
これは言うまでもなく大事。
相手が何を言わんとしているのか、
何を伝えたいと思っているのか。

受け取って、理解をしていくことが重要。

受容実感

これは、話している相手が、
「ちゃんと聴いてくれてる」って実感を持つこと。

「ちゃんと聴いてくれている」と感じるためには、
聴いてますよのサインが必要だ。

伝え手は、相手がどのように聴いているのかに、
多くの場合、関心を向けている。

興味なさそうだな。
機嫌悪そうだな。
眠そうだな…。

など。

それは話し手のモチベーションや、
聞き手との信頼関係にも影響を与える。

内容理解4つのポイント

内容理解のポイントは4つ。

環境づくり

集中して聴く環境を整えること。
環境とは、場所のことでもあり、頭の中のことでもある。

頭の中が他のことを考えれば、人の話は入ってこない。

受容

相手の話を受け止めていくこと。
ちゃんと受け止めること。

確認

伝えたいことと受け取っていることがあっているかを、
確認しながら進めること。

言葉というのは、人によって解釈が異なる。
また、それぞれの都合のいいように変換されていく。

なので、自分が受け取ったこと。
その時点で解釈していることについて、
自分の言葉で伝えてみる。

これを話し手に聴いてもらって、
合っていればOKだし、間違っていれば修正することができる。

このプロセスは、リスニングにおいて非常に大事。
ここがおろそかになることで、さまざまなコミュニケーションロスが生まれる。

質問

わからないことは、必ず質問をすること。

内容を理解するためには、
この3つを組み合わせていくことが重要だ。

受容実感

自分の話を受け取ってもらえているということを実感してもらうために、
以下の4つのポイントが効果的。

うなずき

これは首の上下運動。
「うんうん」
という感じで首を縦に振る。

このことを通じて話し手は、
視覚を通じて「聴いてもらえている」ということを実感する。

あいづち

これは短い言葉を使ったサイン。

<あ行>ああ、いいね、うん、ええ、おぉ など
<さ行>さあ、そうだよね、そうなんだね、そだねー など
<な行>なるほど
<は行>はい、はあ、ふーん、ふんふん、へぇ、ほうほう

など。

あいづちは、相手の聴覚を通じて、
「聴いてもらっている」ということを実感する。

日頃うなずきやあいづちをしていない、あるいはしている自覚や実感がない人は、
この非常に簡単で誰でもできる反応をするだけで、
相手が「聴いてくれている」という実感を増すことが可能だ。

キーワードの繰り返し

相手の話の内容から、重要な言葉を繰り返す。

タイミングは、会話の中で句読点が付くところ。

うなずきや相づちは、実は話を聴いていなくても打てる。
しかし、キーワードの繰り返しは、話を聴いていなければ絶対にできない。

それゆえに、
「聴いてくれている」という実感はかなり高いものになる。
また、話にリズムが生まれる。

感情の反射(共感)

相手の話に共感を示していく。
相手の感情を捕まえていくと言ってもいい。

やり方は3つある。

話の内容から感情を推測する

「それは悲しいよね」
「それは嬉しいよね」

相手の表情や声・口調から感情を読み取る

「なんかうれしそうだよね」
「なんか悔しそうな声だね」

キーワードの繰り返し

相手が感情を言葉で口にすることがある。
その場合は、それを繰り返す。

「いや、本当にイライラしてさ…」
→「イライラしたんだねー」

という感じ。

まとめ

というわけで、本日はリスニングの「やり方」について、
2つの切り口からポイントを整理しました。

「内容理解」

「受容実感」

この2つを抑えて、素敵なコミュニケーションを!
そして望ましい信頼関係を!

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