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お客様は神様で、部下も神様?part1

      2018/06/06

ちょいとお高めのお肉屋さん

先日、おそらく多くの人が知っているであろう、
お肉を提供する有名レストランにて食事をした。

肉は値段相応。
味的なコストパフォーマンスはまあOK。
酒は、私の感覚からすればかなりお高め。
グラス1杯の普通のハイボールが1,000円。
量も別に多くない。

というわけで、
「肉はおいしい」というお店。

しかしレストランにおいては、
もはや味だけでは勝負できない。

これが超格安の飲食店ということならば、
サービスには目をつぶっても、
おいしいから行きたいということになる。

しかしながら、
それなりの値段をとるのであれば、
当然ながら接客サービスも評価の対象になる。

来店しても、なかなか案内に来ない。
店内に入ると客は私たち2人だけ。
店内に2人しかいないのに、
「水割りをご注文のお客様は?」と訊かれる。
別々にオーダーしているのに、飲み物のオーダーを覚えられない。
メインディッシュが最初に出てきて、サラダが最後。

ツッコミどころは満載だったのだが、
また来ようとはまったく思わない状況でした。

店としてのお客さんをどのように思っているのかは、
さまざまな対応、サービスを通して浮き彫りになります。

お客様への神対応

お客様は何を求めているのだろうか。
ニーズは何か。
今この瞬間にどうしてほしいのか。

製造業でもサービス業でも、もちろんその他の職種においても、
自社のサービスを通じてお客様を喜ばせる。

いただくお金は、お客様を喜ばせた対価。

とにかく来てくれるお客様を喜ばせようと、
組織のポリシーに基づいてサービスを提供する。

お客様には神対応だけど部下に厳しい上司

お客様には神対応。
一方で、部下に厳しく現れる上司もたくさんいる。
表の顔と裏の顔。
仏の顔と鬼の顔。

まるで人が変わったかのように部下と接してしまう。

お客様はお金をくれる人で神様。
部下は身内で給料を払っているから、思い通りに動かしたい人。

極端に言えばこんな感じ。

先日も書いたが、
離職の多くの原因は、人間関係。
特に、「上司とうまくいかない」という人が、
多くを占める。

無論、多くの場合は本人の課題もあるのだが、
上司もその大きな影響を与えていることは間違いない。

接する気持ちで部下と接する?

そこで、
「お客様に接する気持ちで部下と接する」

という言葉が出てくる。

このような心構えで部下と接する人もいるだろうし、
人によっては戒めのためにみんなの前で宣言して、
取り組みを始めたりする。

しかし現実的には、
お客様に接するそのままで部下と接してもうまくいかない。

お客様も部下も、利害関係者であることは間違いないが、
利害が違う。(当たり前だけど)

というわけで、
何をどのように変える必要があるのかは、
次のブログにて…。

 - チームコーチング

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