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私の質問に答えなさい!

   

「私の質問に答えなさい!」
あるいは
「質問の答えになっとらん!」

こうやって言ったことのある人も言われたことのある人も、
あるいは心のなかで思った人も、
結構たくさんいるのではないだろうか。

質問と答えが違うのは日常茶飯事

今日銀行に行ったら、GWの狭間ということもあり、
非常に混んでいた。

「用件を伺います」

銀行に入ると近寄ってくる銀行員の方に声をかけられた。

「両替なんですけど、時間かかりますか?」

「今日はたくさんの人にお越しいただいておりますし…①」
「まずは手続きをしていただいてからのご案内となります…②」

①は見れば判るし、
②は初めてではないので私は知っている情報。

私が聴きたかったことは、
「時間が掛かるかどうか」

この質問が適切だったかどうかはとりあえず置いておいて、
少なくともこの銀行員の方は私の質問には答えていない。

この質問と答えの不一致は、
ビジネスの世界で結構起きている。

お客様とのやり取りにおいて。
上司部下のやり取りにおいて。
ビジネスパートナーとのやり取りにおいて。

ビジネスではないけど、
夫婦関係や恋人関係において。

わざとすり替えてごまかすこともあれば、
良かれと思って先回りするからこそ、
質問と答えが噛み合っていないこともある。

前者は本人の戦略である。
本質的な答えに触れたくないか、
今は答えられないと思っている内容について、
核心の答えをいうことを巧妙に避けている。

後者は、
「きっとこの人はこういうことを望んでいるに違いない」
と質問から勝手に解釈を加えて、
自分が修正・アレンジした質問に、
勝手に答えている。

関係性によっては、
その帰ってきた答えに憮然としながらも、
なんとなくわからされた感じにもなってしまう。

いずれにしても、
答えて欲しかったことに答えていないことには変わりがない。

したがって、こういったことを繰り返すと、
あるいは繰り返さなくても、
信頼は損なわれていく。

質問を正確に理解すること

まずは何を訊かれているのかを、
正確に理解することからはじめなければならない。

そのためには、
自分なりの解釈をまずはやめること。

額面通りに、質問を受け取る。

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン

質問には大きく分けると2つある。

クローズド・クエスチョン

わかりやすいので、まずはクローズド・クエスチョンから。

これはYESorNOで答えられる質問だ。
または選択肢が与えられているもの。

つまり質問者が設定したいくつかの答えの選択肢から、
回答する人が選ぶもの。

なので、回答の自由度は低い。

私が銀行員に質問したのはこの質問。

「時間は掛かるのか(掛からないのか)」

この答えはハイかイイエだ。
まずはこの答えを述べてから、必要な情報を付け加えるのが望ましい。

「できるのかできないのか」
「右か左か」
「白か黒か」

世の中のビジネスマンはこの質問に慣れているし、この質問が大好き。
しらずしらずのうちに、質問者の意図に導かれている。

言いたいことが言えない…。
なんてこともたびたび見受けられることだ。

オープンクエスチョン

一方オープンクエスチョンは、
イエスorノーでは答えられない質問。

つまり、回答者の自由度が高い。

「時間はどのくらいかかりますか?」
「今何人待っていますか?」
「どのような手続きが必要ですか?」

これがオープン・クエスチョン。

英語では疑問詞が用いられる質問だ。

What Why Where When Who Whom How Howmany Howmuch

など。

この質問に対して、イエスorノーで答えたら、
ビジネスマンとしてのそもそもの資質や能力を疑われるだろう。

質問の種類によって最初の答えを選ぶ

クローズドなら、まずはイエスorノー。
それから付加情報や見解を。

オープンなら、その疑問詞に見合った適切な情報を。
わからなければ、何はわかっていて、何がわからないのかの情報を。

一口目にどのように答えるか。
このことに質問者は非常に注目をしている。

是非まずはこの回答を心がけてみていただきたい。

そうは言っても簡単にはいかないコミュニケーション

実際には、人は厄介なものである。

「聴いたことだけに答えればいい」って思っている人もいれば、
「付加情報を加えてくれよ(サービスしてくれよ)」って思っている人もいる。

そして人による違いだけではなく、
同じ人であったとしても気分で変わったりもする。

だからコミュニケーションって難しいし、
そしてコミュニケーションっておもしろい。

したがって決まったやり方はなく、
常に相手の様子や反応を見ながら、
その付加情報をつけるかつけないか。
その判断もしていかなければならないのだが…。

それはまた、コミュニケーションの別の話…。

20160502_チームコーチング_質問と答えの一貫性_LBJ半谷知也photo credit: TEDxAmsterdam 2015 – Looking at the answer via photopin (license)

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