チームコーチングLBJ

チームコーチングで組織力を強化するLBJ

*

望ましい言動を習慣にする

   

無意識に「いらっしゃいませ」

「いらっしゃいませ〜」

とあるコンビニの店員さん。

言動の繰り返しは学習となる。

コンビニでは、
「いらっしゃいませ」
「ありがとうございました」
「レシートはご入用ですか?」
「お待たせしました」

こんな言葉を繰り返すし、
お客が前に来たら、
お客が持ってきた商品をリーダーに通し、
それを袋に入れ、
商品を渡し、
お金をもらい、
お釣りを渡す。

という、ルーティンの作業をしている。
もちろん、
レンジで温めたり、
必要に応じてスプーンやフォークを渡したり、
おてふきを入れたり、
袋の要否を聴いたりと、
状況に応じて対応しなければならないものもある。

そういった選択があるものも全部含めて、
さまざまな作業がルーティン化されている。

無意識のルーティンは、
作業を効率的にしてくれて、物事の生産性を高めてくれる。

さて、冒頭の「いらっしゃいませ」。
入り口を入ると合図の音楽が鳴る。

そうすると自動反応的に、
「いらっしゃいませ」
って言っている。

素晴らしい反応。

でも入ってきたのは、
外で掃除をしていた別の店員。

誰も困らないし誰も傷つかない。

でもこのことから判るのは、
あるいは見ている私が受け取ってしまうのは、
「いらっしゃいませ」
って言ってはいるけど、
心のなかでは思っていない。

「いらっしゃいませ」
は、
「よくいらっしゃいました」
という挨拶の言葉。

つまり、歓迎と感謝を表しているわけだ。
自動的に、何の感情もなく、言葉を発しているのだとすれば、
やっぱりちょっと寂しいし、
そもそも言わなくてもいいんじゃないかとも思ってしまう。

無意識に「店内でお召し上がりですか?」

そんな出来事を受けて思い出したのは、
もう数年前の出来事だが、
大勢への差し入れのために、
大量にハンバーガーなどを買い込んだときのこと。

「チーズバーガー20個と…、
てりやきバーガー20個と…、
ポテト20個と…、
あとチキンナゲットを10個。
以上で!」

そしたら店員さん、
「店内でお召し上がりですか?」

「・・・」

まあ、可能性はあるけれども…。

これもやはり自動反応の典型。

マニュアルというのは便利なものだけれども、
あまりにも自動的になってしまうのはどうか。

そんなに高望みはしないのだが、
お客さんを喜ばせるためには、
ちょっとした機転を利かせること、
少し考えて応用することが大切になってくる。

望ましい反応を習慣に

「いらっしゃいませ」
「ありがとうございます」
「今日も1日がんばってくださいね〜」

いつも笑顔でお客を迎え、
送り出してくれるコンビニの店員さんもいる。

「レジがあのおばちゃんのところになったらいいなぁ」
と心のなかでは願ってしまう。

もともと持っている性格的なものももちろんあるだろう。
しかしおばちゃんは、
言葉と、
それにふさわしい表情や態度と、
声の様子を、
いつも一致させながらお客を迎えている。

心のこもったサービスはお客を喜ばせ、
いつの間にかファンを創る。

意識して無意識の望ましいルーティンをつくる

言葉だけに意識を向けると、
いつの間にかその他の要素を忘れてしまう。

でも表情や声の様子も含めて、
ルーティン化することもできる。

そして、無意識に身についてしまっているルーティンを変えるのは、
意識の力と繰り返しだ。

言葉は発している。
そしたら意識して笑顔でいてみよう。
意識していつもの2倍くらい声を出してみよう。
いつも背筋が曲がっているから伸ばしてみよう。

意識をして繰り返すことで、
それはいつの間にか、
無意識にできるようになってくる。

人間の脳は、無意識に何かをやらせてくれる、
素晴らしい能力を持っている。

どうせ勝手に動いてくれるならば、
良い反応であってほしい。

そしてそれを創るのは、
意識して、ある意味努力して、
繰り返す自分自身の意識。

これがなかなか大変なんですけどね…。
良い習慣(ルーティン)をつくりあげていきましょう。

20160307_チームコーチング_意識と無意識_ルーティン_LBJ半谷知也photo credit: Gaslamp Restaurant Hostess via photopin (license)

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