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傾聴の心構えとスキル 〜コミュニケーションスキル〜

      2016/02/03

コミュニケーションはスキルだけではダメ

コミュニケーションを向上させたいと願う人は、
いろいろと本を読んだり、セミナーに出たり。

非常に熱心である。
どうやればうまくいくのか。
その技術や知識を集めるし、
手順や流れを知ろうとする。

しかし、スキルだけ集めてもコミュニケーションはうまくいかない。

すきるをどれだけ持っていても、
心が腐っていては、スキルは宝の持ち腐れになるばかり。

というわけでまずは心構えや意識

どういう心構えで、相手と対峙するかということが非常に重要。

例えば、
「相手は私より下だ」
「相手は能力がない」
「この人はどうせやっても無理」
「この人には何を言っても無駄」
「この人とはどうせうまくやれっこない」

こんな意識や心構えなんだったら、
どんなスキルや知識を持っていても、機能するわけがない。

じゃあ、どんなことが必要か。

例えば、
信頼
尊重
正直
対等

こういった意識やあり方が重要になっている。

みなさんはどうだろうか。
コミュニケーションする対象を、どんな存在として扱っているだろうか。
全面的に尊重しているだろうか。
信頼しているだろうか。

それとも、何か条件付きだったりするだろうか。

「相手がこうだったら、こちらもこうする」
ではなく、こちらから、こういった姿勢を示すことが、始めの一歩である。

リスニングのスキル

リスニングのスキルはいろいろあるけど、
今日紹介するのは5つ。

聴いているときに、実際に行うアクションだ。

うなずき

うなずいて聴くこと。
首の上下に動かすこと。
首に問題がなければ、誰でもできること。

相手のために、たくさん動かしてあげるといい。

あいづち

あいづちは声を用いて、
「聴いてますよ」を示す最も短い言葉のサイン。
あ行とは行だけでもかなりのバリエーションがある。

あー、いいね!、うんうん、ええ、おぉぉぉぉ、おいおい
はいはい、ははぁ、はぁ、ふんふん、ふーん、へぇ…、ほぉほぉ、ほほう、

あいづちは簡単なコミュニケーションだが、
バリエーションを持っているとそれだけで、
会話が膨らむ。

他にも、
なるほどー
そうなんだー
それから
そうだよねー
など

キーワードの繰り返し

相手が話しているキーワードを伝える。

「マーケティングが我が社の命運を担っている感じがするんですよ」
「マーケティングねー」

「私はお客さんの笑顔が何よりのやりがいなんです」
「お客さんの笑顔ね~」

といったところ。

肯定的で重要なワードを拾って繰り返していく。

感情の反射

相手の中に見える感情や状態の部分を伝えていく。

「うれしかったんだねー」
「かなしそうだね」
「そりゃ頭にくるよね」
「なんかテンション下がったね」

といったところ。
本人が、
「うれしかった」
「頭きた」
などと、実際に言葉で言うかもしれないし、
言葉ではなく、現れで表現されることもある。

表情や声の様子や姿勢、態度など。
そういった部分を捕まえていく。

バックトラック

20160203_チームコーチング_リスニング_バックトラック_半谷知也photo credit: Backtrack via photopin (license)

これは、フレーズの繰り返しだ。
要約とも違う。
リピートといえばわかりやすいだろうか。

相手が言ったことを、確認のため、
できるだけ相手が使っていたそのままの単語や、
そのままの文章を使って繰り返す技術だ。

なぜ要約ではないのか。
それは、要約というのは、こちらの解釈が入る可能性がある。
ニュアンスがすり替えられる可能性がある。

つまり、相手が言っていた言葉ではないことばで、
似たような言葉を伝えてしまうということ。

よかれと思ってまとめたことが、
まったく相手にとっては的外れなまとめだったりすることがある。

例えば…、
「最近あまり元気がわかなくって、体力も続かないんです…」
「なるほど、それってつまりやる気がないってことなんだよね?」
(いや、やる気がないわけじゃないんだけど…」

とこんな風に誤解が生じてしまう。
こんなコミュニケーションのスレ違いは、あまりにも当たり前に起こることだ。

微妙なニュアンスの違いに人は反応する。
だから、極力正確に繰り返すことを通じて、
「ちゃんと聴いてくれている」
「この人は(正確に)わかってくれている」
という印象を与え、信頼を獲得していくことが重要だ。

傾聴まとめ

傾聴には心構えと準備が必要だ。

「よし、この人の話を聴くぞ」
「この人は大事な人だ」
「この人はどんな世界観や価値観を持っているんだろう」
「この人のアイデアはどんなものだろうか」
「この人はどんなことを大事にしながら、日頃生きているんだろう」

というように、完全に相手を信じて、
そして尊重して、相手と向き合うことが大事なのだ。

そして、聴く準備をすること。
「この人の話を聴くんだ」

この心構えは、
非常に単純で簡単なことだが、
非常に大きな効果を生み出す。

この当たり前で簡単なことを、
人はあまりにもしないで済ませてしまっている。

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 - チームコーチング

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