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顧客満足をタクシー運転手から学ぶ②

      2016/08/31

顧客満足に関するセミナーを実施する日に、
顧客満足させられてしまったお話しの続きです。

前回のブログはこちらをご覧ください。

顧客満足に欠かすことのできない探求・研究

運転の仕方や道の選び方で違いを創る運転手さんが、
今度はこんなことを言っていた。

お客さんから訊かれてわからないこと、
それは道のこと、
建物のこと、
山のこと、
高山植物のこと、
おいしいお店のこと、
鳥のこと、
などなど。

※ちなみにこの運転手さん…、
基本的には上高地を案内するために、
山の上を走っているらしいのですが、
今回はたまたま市内を走っていたみたいです。

職業柄、上高地のガイドはもちろんのこと、
いろいろな会話をお客さんと交わす。

そして、お客さんから訊かれて答えれられないことがあると、

「くやしい………」

って心の底から思うらしい。
そうするとどうするか。

徹底的に調べる。
勉強する。
人に訊く。

こうして積み上げた6年間の知識は、
相当のものになっていることでしょう。

お客さんとのコミュニケーションも様子を見て

お客さんには、
おしゃべりするのが好きな人もいれば、
会話なんてしたくないと思っている人もいる。

お客様が少しの時間でも居心地良く過ごしてもらえるために、
実はいろいろなことを考えています。

相手の様子を観ながら、あるいは聴きながら、
会話をするかしないか。
その量も考えているようでした。

お客さんのペースに合わせるというのは、
顧客満足を創り出す、最初の一歩かもしれない。

タクシーは本当にいろいろ

タクシーという乗り物は、
同じ運転手さんに遭遇することは難しい。
特に都会は。

松本では、たまにある。

タクシー運転手はこう言っちゃ悪いが、ピンきりだ。
本当にそう思う。

タクシーなんかは、
存在する会社のうち、
「どうしてもこの会社に!」
なんてことを、利害関係がない中で思うことは少ないのではないだろうか。

同じタクシー会社の中でも、運転手によって当たり外れがあるから。

事実私の場合は、
「数あるタクシー会社の中なら、ここが一番マシだろうなぁ」
選べるとしたら、こんな基準でしかない。

しかし今日の運転手さんは、
「指名したい!」
と思わせてくれるようなお方でした。

まあもちろん、私との相性もあるでしょうけどね。

極めつけのサービス

というわけでそんな会話をしながら目的地に着いたわけですが、

「お客様、ありがとうございました。
雨ですし、傘とか、あるいは携帯とか、
くれぐれも忘れ物などないように気をつけてくださいね。
あと、トランクにスーツケースがあります。
今お取りしますので」

このインフォメーションがなくて以前苦労した(※)私は、
最後の最後のインフォメーションでも感激して、
タクシーを降りたわけでした。

※詳しくは昨日のブログをご覧ください

写真載せていいという許可をいただいたので、
20160830_内藤城勉強会02_チームコーチング_LBJ半谷

素敵な運転手さんです。

 - 顧客満足

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