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顧客満足をタクシー運転手から学ぶ①

   

本日は、長野県松本市の写真館、
内藤城長野事業部にて、毎月恒例の勉強会。

20160830_内藤城勉強会01_チームコーチング_LBJ半谷

テーマは、
「人材育成の基本〜顧客満足を自発的につくる人材育成〜」

朝からタクシーで感激

顧客満足のセミナーを実施する朝に、
自分自身が満足した体験をひとつ。

セミナー会場までは、かならず毎回タクシーで向かうのですが、
本日はそのタクシー運転手さんに感動。

今日は台風の影響で、松本の街は朝から雨。
窓から松本の街を眺めながら、
以前タクシーの中に傘を忘れたことを思い出していた。

その傘を取り戻すのに、結構苦労した。

無論、傘を忘れる私の落ち度はおおいにあるのだが、
もし、
「お客さん、忘れ物に降りてくださいね」
って声をかけてくれるとか、
忘れ物がないか運転手さんが確認してくれていたら、
傘を忘れることも、その後傘を回収するのに苦労することもなかった。

なんてことを思いながら朝を過ごしていた。

お客さんのニーズを知る感じる

現在は千葉に住んでいるが、
以前は6年間松本に住んでいた。

だから内藤城に向かうにあたり、
どの道が最短なのかはだいたいわかる。

そして、乗って3分もしないうちに、
その運転手さんが道を知っている人かどうかがわかる。

さらにタクシーの運転手さんもいろいろだ。
道をよく知っている人。
とりあえず大通りを通る人。

よく喋る人。
よく聴く人。
だまっている人。

運転が丁寧な人。
運転が荒い人。

「運転手さん、何年くらいやってるんですか?」
と私の質問に対し、
「6年位ですよ〜」と運転手さん。

正直以外だった。
もっとベテランな感じがしたもので。

「最適なルートを通ってくれている感じがしたものですから」
と、私が言うと、そこから内藤城に着くまでいろいろなことを教えてくれた。

「この時間だからこの道ですけど、1時間前なら別の道を通ります」
「今日は雨だからこの道だけど、晴れていたら別の道」
「急いでいそうならこの道、そうでなければ別の道」

こんな具合だ。
そしてこんな話も。

「私は、1分でも早く、100円でも安く、
これがすべてのお客さんにとっていいと思っていたんです。
だからいろいろな道を憶えた。
でも1年目にある年配の方を乗せた時に、こんなことを言われたんです。

『君、そんなに急がなくてもいいよ。
別に私は急いでいないし、お金が惜しいわけでもない。
お金や時間が掛かっても、
ゆっくり安全に体ができるだけ動かないように行ってほしい』

その出来事から、
お客さんの様子を見て、何を望んでいるのか、
ニーズを感じ取ること、
ニーズを聴き取ること、
これが大切なのだと気付き、
それを実践し続けているそうです。

(続く)

 - 顧客満足

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