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聴き上手への道 其の四『傾聴編②』 ~コーチングの基本~

      2014/12/27

さて傾聴に使えるスキルのお話。つまりやり方である。
しかしここでも再度確認しておくが、やり方以前に前述の『意識』が重要だ。
なぜなら、意識が伴わない中でスキルを使っても、本当には聴いていないことは意外と簡単にバレる。
逆に言えば、意識さえしっかり持っていれば、スキルは自然と使っていたりする。

■傾聴のスキル
①うなずき
首の上下運動。
最もわかりやすくお手軽な、「聴いていますよ」というサイン。

②あいづち
短く声を使って「聴いていますよ」というサインを送る。うなずきよりも強力。
あいづちは、
「同意」「促進」「確認」「共感」と言った効果がある。「ハ行」は使いやすい。「はー」「ふーん」「へー」「ほー」。その他、「なるほど」「そうなんだ」「それで」「それから」「そうだよね」など、バリエーションは実にたくさんある。

③キーワードの反復(おうむ返し)
相手が発したキーワード(単語)を、テンポよく繰り返す。
多投すると会話の邪魔になるが、会話のKEYになるようなキーワードを繰り返すことで、
「話し手にとって会話の整理になる」
「聴き手にとって会話の整理になる」
「話し手が、自分が何を言っているのか確認できる」
「ちゃんと聴いてくれている、伝わっているという安心につながる」
と言った効果がある。
これは非常に有効なスキルであるが、タイミングなどが難しい上に、
「会話を邪魔してしまうのではないか」
という聴き手の内的会話も邪魔してしまう。

というわけで、この有効なスキルを流暢に使いこなすには、『思い切り』と『練習』が必要だ。
私もインタビューの練習の過程で、これだけを意識してたくさんやることで、自然とできるようになった。
鍛錬あるのみである。


④感情の反射
話し手の『感情』を受け取っていく。これは言葉の内容を受け取っていくこととは違った要素で非常に有効。

「うれしかったんだね」「つらかったんだね」「かなしかったんだね」「たのしかったんだね」と、
相手の話している内容の中にある感情を拾っていくこと。
そしてもう一つは、「うれしそうだね」「つらそうだね」と、話しているこの瞬間に話し手に見える感情を捉え、伝えること。

感情をキャッチすることのメリットは、わかりやすく共感が生まれること。
「気持ちを解ってくれている」というのは、想像以上に話し手からの信頼を得られる。

⑤バックトラック
バックトラックは、簡単に言うと『リピート』だ。
相手が話したことを、できるだけそのまま正確に繰り返す。
キーワードの繰り返しは、単語だけだが、バックトラックはフレーズを繰り返す。
話し手も聴き手も整理されると共に、話し手が伝えたかったことが伝えたかったように伝わっているかが確認できる。
そこで誤解や過不足があれば、それを修正してその後のコミュニケーションを進めていくことができる。


⑥要約
これは読んで字のごとく要約だ。
「つまりあなたが言いたいのはこういうことだね」
と要点をかいつまんで相手に伝えていく。
これは、聴き手が受け取ったことと、話し手が伝えたかったことがちゃんと一致しているかの確認を行うことができる。
同時に要約は聴き手の解釈が入るため、誤解がないかは注意が必要。


このように、さまざまな傾聴のスキルを使いながら聴いていくことで、
話し手と聴き手の確認がいたるところでされていく。
コミュニケーションを進める中で、信頼関係が着実に積みあがっていく。
つまりこれらのスキルを使うことを通じて、コミュニケーションはキャッチボールになっていくわけだ。

傾聴のスキルについて、今日は以上6点。
聴く意識をしっかり持った上で使いこなしていくと、おそらくかなりの聴き上手になっているに違いない。

このスキルを、日ごろどのくらい使っているだろうか?
人の話を聴くときにうなずいて聴いているだろうか?
あいづちは打っているだろうか?
日常で当たり前に使いやすいのはこの2つだろうとは思う。
「やっている」つもりでも、相手から見ると意外とそのように見えないことが多い。

いずれもこれらのスキルは「聴いていますよ」というサイン(合図)である。
だから、話し手がわかるように合図を送らなければ意味がない。

そして、今までやっていなかったり、相手にわからない程度にやっていたという人は、
「うなずき」「あいづち」を取り入れるだけで、コミュニケーションの効果性は格段にアップするはずだ。
是非試してみてほしい。

 - 聴き上手への道

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