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聴き上手への道 其の二『観察力編』 ~コーチングの基本~

      2014/12/27

■聴き手の観察力

聴き上手は、耳だけ使ってりゃいいというわけではありません。
聴き上手はさまざまな感覚を使って、話し手の情報をキャッチします。

というわけで、第二弾は観察力。

話し手はさまざまなやり方で情報を伝えています。
わかりやすいのは「言葉」ですよね。

「ありがとう」
「愛してる」
「ごめんなさい」

など、この言葉自体が持っている意味を通じてコミュニケーションしているわけです。
これは専門用語で『言語要素(バーバル)』と呼ばれています。

そして同時に、言葉が持っている意味以上に伝わってくるものがあります。
それが『非言語要素(ノンバーバル)』と呼ばれるものです。

ひとつは、目で見える要素。
姿勢、態度、表情、身体の様子など。

『姿勢』『態度』は、
立っている
座っている
ふんぞり返っている
前かがみ
腕を組んでいる
斜に構えている
距離を置いている
など

『表情』は、
目の動き
口元
鼻のふくらみ
眉毛の動き
など
顔の色

『体の様子』は、
呼吸
ジェスチャー
発汗
震え
など

この視覚から入ってくる情報は、話し手のさまざまな状態を伝えてくれる非常に重要な要素である。


続いて『声』

声の要素もいろいろある。

大きさ
抑揚
スピード
テンポ
リズム
トーン
声色
間の取り方


以上からわかるように、聴くのは言葉だけではありません。
話し手は全身を使ってさまざまな情報を伝えてくれています。
聴き手としてはあらゆる情報をキャッチできるように、アンテナを張り巡らせましょう。

重要なことは、発している言葉の内容と、その他の情報が一貫しているかどうか。

私がよく感じるのは、例えばコンビニエンスストア。

20141205_コンビニエンスストア_チームコーチング_半谷

買い物をすれば
「ありがとうございました」
って言葉を掛けられる。

これはきっと接客マニュアルに書かれていることだろうし、教育も受けるだろう。

でも、この「ありがとうございました」は、店員さんによって十人十色。
だいたい同じ言葉使ってるんですけどね。
でもなんでこんなに印象が違うんだろうか?

それは、ノンバーバルのところで差がついているんです。
あるいは意識の部分で差がついているんです。
(意識の方が大きいかな…。意識が変われば言動は変わるので…)

「ありがとうございました…」
無表情で目も向けずうなだれて、
聞こえるか聞こえないかわからないような声で淡々と。

「ありがとうございました!」
姿勢よく笑顔で目を合わせ、
元気な声ではきはきと。

「感謝されてる」ってどれくらい伝わってくるだろうか。
私の場合、前者はほとんど伝わらない。
むしろ「もう来るなよ」って言われているような感じさえする。

(ちなみに、今日の店員さんは後者な感じでした♪)

掛けている言葉は感謝の内容。
でも人は、額面通りには受け取らない。
他の要素でも判断しているのだ。

言葉
表情
声の様子

これらが異なる状態で入ってきたときに、どれを信頼するかといった時に、
表情や態度(視覚情報:visual)が55%
声の様子(聴覚情報:vocal)が38%
言葉(言語情報:vaval)が7%
と実験して結果をまとめたのが、アルバートメラビアンさんだ。

有名なメラビアンの法則である。

人はこれだけ無意識に、いろいろな情報をキャッチしている。
つまり、無意識にこれだけ情報をキャッチできるということは、意識すればもっとできるということ。

さて、話を元に戻すと、聴くときは言語情報の他に視覚と聴覚を発揮することが大事である。
五感をフルに使って…、という人もいるけれど、よほど近い関係でない限りこれ以外の感覚は使わないだろう。

大切な視点は、
「これらすべての情報が一貫しているか」
発せられている言葉、姿勢や表情、声の様子が全て一致しているかということだ。
そこに違和感を感じるのであれば、聴き手としてはそこに注目をする。

関心の向けどころは、言葉の内容だけではなく、
発している声、表情、姿勢、あるいは呼吸。
さまざまなことに興味、関心を向けていると、聴き手としての能力がぐっと上がる。

是非、聴き手としていろんな情報をキャッチするための観察力を磨いていただきたい。
最初のうちは意識して観察をしていくため、相手から見て不自然に感じられるところもあるかもしれません。
しかし慣れてくると自然に情報をキャッチできるようになりますのでご安心を。

 - 聴き上手への道

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